酒店忠誠客戶和會員管理淺談（上）

來源：酒店常識干貨分享

每個酒店都有不少的忠誠客戶，對酒店的可持續(xù)發(fā)展起到非常積極的作用。酒店通過提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來培養(yǎng)和擴(kuò)大忠誠客戶群體。我們這期探討的就是分析忠誠客戶，怎么樣識別忠誠客戶，怎么培養(yǎng)忠誠客戶。

當(dāng)然忠誠客戶并不等同于酒店的會員，酒店的會員制是培養(yǎng)忠誠客戶的途徑。通過會員制來擴(kuò)大培養(yǎng)忠誠客戶，是目前大部分酒店都采取的策略。

誠然，會員制并不是酒店培養(yǎng)忠誠客戶的唯一途徑。

舉例：城市商務(wù)酒店，本地客戶和商務(wù)客戶較多，酒店自身的會員制有利于進(jìn)一步擴(kuò)大忠誠客戶；偏遠(yuǎn)景區(qū)度假酒店（連鎖品牌酒店除外），旅行團(tuán)客戶和第三方網(wǎng)站客戶較多，酒店建立自身的會員制無法吸納到店客戶成為會員，更多需依靠第三方作為忠誠客戶。

因此我們先來了解忠誠客戶的概念:

對酒店的產(chǎn)品或服務(wù)形成偏愛并長期地重復(fù)購買的客戶就是忠誠客戶，衡量客戶忠誠度的標(biāo)志——客戶的長期光顧和重復(fù)購買。

忠誠客戶的特征表現(xiàn)為：

重復(fù)購買；

愿意購買供應(yīng)商多種產(chǎn)品和服務(wù)；

經(jīng)常向其他人推薦；

對競爭對手的拉攏和誘惑具有免疫力；

能夠忍受供應(yīng)商偶爾失誤，而不會發(fā)生流失。

忠誠客戶給酒店帶來兩方面的價值；

一、貨幣價值

增加收入：客戶的重復(fù)購買；單項服務(wù)價格提升（高價值的餐品和房間）；對價 格敏感度低。降低成本：節(jié)約獲取新客戶的成本；節(jié)約服務(wù)成本；節(jié)約失誤成本；節(jié)約營銷 成本。二、非貨幣價值

口碑效應(yīng)：好的口碑都是客戶給予的。形象效應(yīng)：樹立良好的公司形象。

以上就是忠誠客戶的基本概念和特征，以及給酒店帶來的價值，下期我們來探討酒店忠誠客戶如何培養(yǎng)。感謝您的閱讀

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