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行業新聞

廈門男子辦五星級酒店會員卡 住宿券卻不能用

來源:廈門新聞

客人:提前三天訂不到房 酒店:是客人疏忽造成的

廈門男子辦五星級酒店會員卡 住宿券卻不能用

◆住宿券上寫明指定月份一周七天都可使用

在五星級酒店辦了會員卡,贈送了住宿券,明確提示指定月份一周七天都可使用,只要提前三天訂房即可。然而,近日市民何先生提前訂房,卻被告知券不能使用,眼睜睜看著住宿券過期。這究竟是怎么回事?導報記者展開調查。

事件

提前三天訂房,酒店卻說券不能用

2017年初,市民何先生花了2060元,在位于鷺江道的瑞頤大酒店辦理了一張會員卡。“當時優惠力度比較大,我就辦理了一張,餐飲和住宿都有,平時自己用或者招待朋友都可以。”

何先生辦完卡后,拿到酒店的一疊餐飲券和兩張住宿券。“住宿券是贈送的,其中一張有效期到2017年底,只要在指定月份使用都可以。提前三天預訂,一周七天都能用。”因為工作關系,到了年底住宿券都還未使用。“其中那張年底到期的我想在12月31日跨年那天用掉,另一張先留著。”于是,何先生提前三天給酒店打電話預訂房間。

出乎意料的是,酒店答復,這張免費住宿券2017年12月31日及2018年1月1日、2日這三天都不能用。何先生大惑不解,質疑道:“還沒過期,而且這上面寫著12月通用,為什么12月31日就不能用?”何先生欲尋求答案,工作人員堅決表示“不行就是不行”,這讓他很惱火。

導報記者看到,這張免費住宿券正面寫明:“會員憑券享有豪華房免費住宿一晚……一周七天均可使用。僅限在3月,5月,10月,11月和12月使用。”背面標示:“需至少提前三天預訂,并視客房入住情況而定……”那么,為何他手中的券就無法使用?既然是視客房入住情況而定,酒店為何不給個解釋?溝通無果的何先生氣憤不已,撥打12315投訴。

商家

是客人疏忽造成,條款寫得很明確

導報記者就此聯系瑞頤大酒店會員中心,負責人聶經理說,遇到這樣的情況首先要分清是酒店還是客人的責任。目前,他們已經接到12315方面發來的情況反映,將積極配合相關部門調查處理。

聶經理解釋,贈送給客人住宿的客房通常是普通的城景房,住宿券明確提示“視客房入住情況而定”,這一情況就包括了節假日等特殊日期客房爆滿的狀態。何先生確實于2017年12月28日進行了預訂,但是31日情況較為特殊,由于很多客人早早預訂了房間“跨年”,造成城景房沒有剩余房間,導致免費住宿券無法使用。“我們遇到很多這樣的客人,有的客人認為是自己的疏失導致無法預訂或過期,都寬宏大量地放棄了。何先生據理力爭,我們也尊重他的訴求。我們提出過給他延期,但他不同意。”他認為,這件事更多的是何先生的疏忽造成,“有那么多時間可以使用,等到最后一天,確實要承擔訂不到房的風險。”“一般情況下,遇到因客人原因導致住宿券過期的情況,我們是不會進行處理的。”但他表示,鑒于與何先生溝通上造成的誤會,將會進行特殊對待,“我們會根據調解的情況和他的意愿,進行延期或另外贈送一張自助餐券,表達酒店的誠意”。

律師說法

該住宿券格式條款顯失公平

北京東元(廈門)律師事務所陳奇斌律師認為,該住宿券上的使用條款并無特別指明贈送房型系普通城景房,“視客房入住情況而定”也并無相應內容的具體說明或解釋。

根據《消費者權益保護法》相關規定,該住宿券上的使用條款涉嫌排除或者限制消費者權利、減輕或者免除經營者責任、加重消費者責任等對消費者不公平、不合理的內容。酒店方面利用“模糊條款”掌控了最終解釋權,系顯失公平的格式條款。

依據《中華人民共和國合同法》第四十條相關規定,提供格式條款一方免除其責任、加重對方責任、排除對方主要權利的,該條款無效。同時,因該使用條款與消費者有重大利害關系,酒店方面應該依法以顯著方式提請消費者注意,并按照消費者的要求予以說明。 


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