廈門男子辦五星級酒店會員卡 住宿券卻不能用

來源：廈門新聞

客人：提前三天訂不到房 酒店：是客人疏忽造成的

◆住宿券上寫明指定月份一周七天都可使用

在五星級酒店辦了會員卡，贈送了住宿券，明確提示指定月份一周七天都可使用，只要提前三天訂房即可。然而，近日市民何先生提前訂房，卻被告知券不能使用，眼睜睜看著住宿券過期。這究竟是怎么回事？導報記者展開調查。

事件

提前三天訂房，酒店卻說券不能用

2017年初，市民何先生花了2060元，在位于鷺江道的瑞頤大酒店辦理了一張會員卡。“當時優惠力度比較大，我就辦理了一張，餐飲和住宿都有，平時自己用或者招待朋友都可以。”

何先生辦完卡后，拿到酒店的一疊餐飲券和兩張住宿券。“住宿券是贈送的，其中一張有效期到2017年底，只要在指定月份使用都可以。提前三天預訂，一周七天都能用。”因為工作關系，到了年底住宿券都還未使用。“其中那張年底到期的我想在12月31日跨年那天用掉，另一張先留著。”于是，何先生提前三天給酒店打電話預訂房間。

出乎意料的是，酒店答復，這張免費住宿券2017年12月31日及2018年1月1日、2日這三天都不能用。何先生大惑不解，質疑道：“還沒過期，而且這上面寫著12月通用，為什么12月31日就不能用？”何先生欲尋求答案，工作人員堅決表示“不行就是不行”，這讓他很惱火。

導報記者看到，這張免費住宿券正面寫明：“會員憑券享有豪華房免費住宿一晚……一周七天均可使用。僅限在3月，5月，10月，11月和12月使用。”背面標示：“需至少提前三天預訂，并視客房入住情況而定……”那么，為何他手中的券就無法使用？既然是視客房入住情況而定，酒店為何不給個解釋？溝通無果的何先生氣憤不已，撥打12315投訴。

商家

是客人疏忽造成，條款寫得很明確

導報記者就此聯系瑞頤大酒店會員中心，負責人聶經理說，遇到這樣的情況首先要分清是酒店還是客人的責任。目前，他們已經接到12315方面發來的情況反映，將積極配合相關部門調查處理。

聶經理解釋，贈送給客人住宿的客房通常是普通的城景房，住宿券明確提示“視客房入住情況而定”，這一情況就包括了節假日等特殊日期客房爆滿的狀態。何先生確實于2017年12月28日進行了預訂，但是31日情況較為特殊，由于很多客人早早預訂了房間“跨年”，造成城景房沒有剩余房間，導致免費住宿券無法使用。“我們遇到很多這樣的客人，有的客人認為是自己的疏失導致無法預訂或過期，都寬宏大量地放棄了。何先生據理力爭，我們也尊重他的訴求。我們提出過給他延期，但他不同意。”他認為，這件事更多的是何先生的疏忽造成，“有那么多時間可以使用，等到最后一天，確實要承擔訂不到房的風險。”“一般情況下，遇到因客人原因導致住宿券過期的情況，我們是不會進行處理的。”但他表示，鑒于與何先生溝通上造成的誤會，將會進行特殊對待，“我們會根據調解的情況和他的意愿，進行延期或另外贈送一張自助餐券，表達酒店的誠意”。

律師說法

該住宿券格式條款顯失公平

北京東元（廈門）律師事務所陳奇斌律師認為，該住宿券上的使用條款并無特別指明贈送房型系普通城景房，“視客房入住情況而定”也并無相應內容的具體說明或解釋。

根據《消費者權益保護法》相關規定，該住宿券上的使用條款涉嫌排除或者限制消費者權利、減輕或者免除經營者責任、加重消費者責任等對消費者不公平、不合理的內容。酒店方面利用“模糊條款”掌控了最終解釋權，系顯失公平的格式條款。

依據《中華人民共和國合同法》第四十條相關規定，提供格式條款一方免除其責任、加重對方責任、排除對方主要權利的，該條款無效。同時，因該使用條款與消費者有重大利害關系，酒店方面應該依法以顯著方式提請消費者注意，并按照消費者的要求予以說明。